En
el caso de presentarse alguna incidencia con
productos y/o servicio, Besysoft
tiene procedimientos detallados de soporte para
responder en tiempo y forma a los contratos
acordados con los clientes. El cliente tiene
varias vías para reportar los incidentes; Mail,
Telefónica, Ticket en Issue trackers, etc.
Aquí debemos destacar uno de los objetivos
importantes de Besysoft,
la base de conocimientos. Mantener una base de
conocimientos actualizada con preguntas
frecuentes, tutoriales, guías de solución de
problemas y otra documentación relevante,
permitirá que los equipos de soporte puedan
proporcionar respuestas rápidas y consistentes.
Podría ser también, una herramienta de
autoservicio para los clientes.
El SGC considera también la mejora
continua dentro de este proceso,
deberían realizarse evaluaciones periódicas del
proceso de soporte y buscar oportunidades para
mejorarlo. Esto puede incluir revisiones de los
SLA, análisis de métricas de rendimiento,
retroalimentación de los clientes y la
implementación de cambios y mejoras necesarias.
La ISO 9001-2015, tiene algunos puntos que
pueden involucrar al sistema de soporte, en sus
apartados:
- 8.5.1
Exige que la organización implemente la
producción y provisión del servicio bajo
condiciones controladas.
- 8.5.3
Aborda el tema de la propiedad del cliente
(productos o servicios adquiridos), debe ser
protegida por la empresa.
- 8.5.5
Actividades posteriores a la entrega de
productos o servicios.
- 8.2.1
requiere que la organización determine y
cumpla con los requisitos de comunicación
con el cliente.
- 9.1.1
Seguimiento, medición, análisis y
evaluación.
Diagrama Principal
Todo el personal que brinda soporte a un
producto o servicio debe conocer este
procedimiento:
Ante algunos casos de soporte es posible que se
requiera un desarrollo que se ejecutara bajo el
OPR-PRO-Desarrollo.
Este proceso es medido a través del indicador
que permite conocer la cantidad de incidentes
reportados por los clientes, distinguiendo
aquellos cuyo origen de la falla es Besysoft.
Es importante que
cada equipo de trabajo conozca la tasa de
incidentes o fallas de calidad que origina su
equipo, haciendo el análisis de causa raíz
correspondiente. A partir de ese análisis se
podrá generar una Observación o No
Conformidad en el SGC.
Existen, en la wiki, algunos artículos con
buenas prácticas:
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